Ya tienes 3 toallas de playa, subestimaron el tamaño de tu cuerpo, faltaba una pieza clave en ese mueble o el helicóptero tipo drone nunca voló como prometía… Sea la razón que sea, es normal que queramos cambiar algún regalo o algo que compramos y sin duda es un trámite que aborrecemos. ¿Cómo ha sido tu experiencia?

Algunas tiendas lo simplifican al máximo, ticket de cambio, mientras que otras son más demorosas con sus notas de crédito en servicio al cliente, pero igual funciona. Pero hay varias que complican las cosas lo más posible, para que prefiramos quedarnos con el regalo aunque no lo usemos.

Esto es lo que podemos hacer para que no nos pasen gato por liebre.

SEV7N informa y facilita los cambios

Para mejorar nuestra experiencia de cambio de compras, especialmente en estas fiestas, se creó SEV7N, una app que califica los servicios en comercios, instituciones públicas y privadas entre otras.

Te informa quienes lo hacen bien y mal, compartiendo los datos entre todos los usuarios, además de avisarle a las empresas inmediatamente cómo lo están haciendo sus sucursales. Todo para mejorar el servicio al cliente y hacer más agradable en trámite de los cambios.

¿Cómo usarla? Ingresa ocupando tu cuenta de Facebook o de forma anónima y luego verás en la pantalla "Calificar" a las compañías que estén cercanas a tu ubicación. Elige la que quieres evaluar, selecciónala y verás el promedio que tiene, las notas y los comentarios de los usuarios que la calificaron previamente. Para calificarla responde de 3 a 5 preguntas (dependiendo de la empresa) con notas de 1 a 7. Por ejemplo: la experiencia en la sucursal, la disponibilidad de productos, la amabilidad del personal, el tiempo de espera en cajas, etc.

Esa información le llega también en tiempo real a las empresas, incluidas sus sucursales y puntos de venta, con lo que pueden conocer qué están haciendo bien y cuáles son sus debilidades en toda la etapa post Navidad de cambios de regalos y así mejorar su servicio.

Además puedes dejar un comentario que quedará registrado y tendrás la opción de compartirlo en Facebook o Twitter. En el menú aparecerá también el “TOP 30”, con las compañías que tienen los mejores promedios obtenidos de nuestras votaciones.

¡Que no se saquen el pillo! Nuestros derechos como consumidores

Cuando un producto sale defectuoso, la regla máxima es el 3x3. Tienes un plazo legal de tres meses desde la fecha de la compra o desde que recibiste el producto (compras de internet) y puedes exigir tres opciones: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Tú eliges, la compañía no te puede forzar a elegir uno.

Para hacer valer este derecho, debes presentar tu boleta o comprobante de compra al vendedor y nunca debes aceptar los carteles o timbres en las boletas que dicen "no se admiten cambios ni devoluciones". Eso es ilegal.

Si tienes un problema con el producto que compraste, la compañía debe ofrecerte las mismas condiciones que existían cuando compraste el producto y no pueden derivarte a lugares lejanos u horarios diferentes. Tampoco pueden condicionar la garantía legal a algunas partes del objeto, por ejemplo, sólo la pantalla del computador, sino que se aplica a todo. (Otro tipo de garantías extendidas sí pueden hacerlo).

Muy importante: si el producto está fallado, incompleto o no cumple con las características de la publicidad, el cliente tiene completa y absolutamente la razón. Sin excepciones. Ahora, si es un problema de gustos o talla, el cuento es otro.

"El derecho a cambio es por falla , pero si es por gusto, problema de talla, color, modelo u otras variables, es voluntario y las tiendas tienen el derecho a no dejar cambiar, porque es responsabilidad del consumidor", indica Hernán Calderón, presidente de la Conadecus (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios).

En ese caso, es voluntario y la mayoría de las tiendas ofrecen unos días para cambiar los productos. Cada empresa fija sus plazos y condiciones para el cambio, lo que no quita los 3 meses de garantía si es que el producto falla.

* Actualización: Esta regla no es válida cuando se trata de productos de segunda selección, que se venden a precios más baratos precisamente por tener fallas menores.

¿Y las compras por internet?

Existe el derecho a arrepentimiento, porque no podemos evaluar el producto en persona antes de comprarlo. Por eso, es legal retractarse unilateralmente cuando compramos online o por teléfono, ya que tenemos hasta 10 días de plazo luego de haber recibido el producto.

Esto mismo aplica a los casos en que el vendedor nos cita a una reunión y nos hace firmar el contrato en ese mismo momento. Siempre que sea comercio establecido y no compras entre personas, como un Mercado Libre, por ejemplo.

Además, en las compras de internet, si no nos llega el comprobante de compra con el producto, el plazo se extiende hasta 90 días. Si quieres conocer más detalles sobre estos derechos, puedes revisar estos consejos del Sernac.

Publicidad engañosa

La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que engaña o induce a errores sobre el producto que compramos en todos los siguientes aspectos:

• Los componentes del producto y su porcentaje.
• La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
• Las características relevantes del bien o servicio.
• El precio del bien o servicio y su forma de pago.
• Las condiciones de la garantía.
• Su condición de no producir daño al medio ambiente o a la calidad de vida y el ser reciclable y reutilizable.

¿Cómo denuncio a una tienda o empresa?

* Actualización: Existe un plazo de 6 meses para denunciar alguna infracción a la Ley del Consumidor. Para buscar soluciones extrajudiciales al problema, el Sernac puede actuar como mediador. Se pueden formalizar reclamos en Sernac.cl, en el teléfono 600 594 6000 o en las oficinas comunales de SERNAC Facilita Municipio, un trámite totalmente gratuito. Si tienes dudas sobre el proceso, Chile Atiende te explica cómo hacerlo.

En el caso de no llegar a un acuerdo con la otra parte, hay que realizar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local. Aquí puedes encontrar los formularios y guías para el proceso. Para más detalles sobre los derechos del consumidor, entra aquí.

¿Cómo ha sido tu experiencia cuando cambias algo que compraste?