reclamos, atención, clientes, usuarios, empresas, negocios, servicios, consumidores, derechos, reclamos

Reclame sus derechos como un Lord (parte 2)

La segunda parte de nuestra guía le recomendará qué hacer cuando quienes atienden su reclamo, se muestran poco cooperativos. Es hora de la artillería pesada.

Por Marco Canepa @mcanepa | 2014-01-06 | 13:37
Tags | reclamos, atención, clientes, usuarios, empresas, negocios, servicios, consumidores, derechos, reclamos
En la primera parte de esta guía, revisamos las cuatro partes fundamentales para reclamar con eficacia y sin perder la compostura. Porque armar una escena, como vimos, es la peor política y fuente de muchos problemas.

Como recordarán, ya hablamos de la importancia de prepararse de antemano, conseguir y guardar toda la información relevante desde el momento mismo de la compra. Luego, cuando las cosas empiezan a salir mal, preguntar y averiguar bien qué es lo que ocurre, de modo de prevenir errores vergonzosos y evitar cometer alguna injusticia. En tercer lugar revisamos la forma más decorosa y efectiva de exponer tu problema, donde el trato amable y seguro tenía un lugar preponderante y, finalmente, discutimos la importancia de negociar, para no salir con las manos vacías.
Ahora bien, como sabemos, no siempre la persona delante nuestro se muestra cooperativa. Ya sea por su personalidad o por las políticas de la compañía, a veces resulta inevitable pasar a la artillería pesada, que revisamos a continuación.

5. Pide hablar con un superior

Si vemos que la solución o respuesta que nos ofrecen simplemente no es aceptable y detectamos que la persona que nos atiende no tiene el poder para solucionar nuestro problema, es hora de cambiar de interlocutor.

Es increíble como muchas veces la palabra "quiero hablar con el jefe de local" o "¿cómo me comunico con la gerencia?" basta y sobra para que haya un cambio total de actitud en el personal de servicio. Es bueno en esta etapa no apuntar demasiado alto, obviamente van a negarse a llevarte a la oficina del presidente de la compañía. Parte por el superior directo de quién te atendió y sigue la cadena de mando hacia arriba, de ser necesario. 

Cuando estés ante este nuevo interlocutor, repite las técnicas que conversamos anteriormente: Explica calmadamente el problema, exige una solución con firmeza, señala tus derechos y prepárate a negociar. 

Es muy raro que en esta etapa no logres una solución satisfactoria. Yo, al menos, la he aplicado en compañías telefónicas, restoranes y aerolíneas y casi siempre he obtenido algo mejor de lo que había ido a buscar o un sustituto razonable.

6. Utiliza los mecanismos internos de reclamo 

Lamentablemente, aún quedan muchos servicios y empresas que intentan entorpecer el derecho a reclamo de sus clientes. Otras veces, es el personal de atención el que intenta bloquear el acceso a sus superiores, para evitar dejar en evidencia su incompetencia. Como sea, cuando vemos que no nos van a resolver el problema por la buena, es hora de aplicar la artillería pesada. 

Aquí tenemos varias cosas que podemos intentar dentro de la empresa:

  • Exige un número de registro de atención (si es que lo hay) y el nombre y apellido de todas las personas que te hayan atendido. Si puedes, pídeles incluso sus tarjetas de visita. Ojalá hayas hecho esto al principio, cuando no estaban tan a la defensiva.
  • Exige un libro de reclamos y deja constancia de él, para asegurarte que alguien en la gerencia sepa lo que está pasando. Haz lo mismo por los formularios web. No importa si duplicas o triplicas tu reclamo por diferentes medios. Mientras más gente lo lea, mejor.
  • Averigua el correo o teléfono de la gerencia y redacta un reclamo. Asegúrate de expresar clara y ordenadamente los hechos, sin dejarte llevar por la pasión. Debe ser un documento casi digno de un abogado, que sepan que no eres tonto. Hazles ver que no te quedarás de brazos cruzados. Si te ofrecen enviar el reclamo de manera interna, quédate con una copia y asegúrate de que efectivamente sea enviado.

7. Recurre a las autoridades pertinentes... ¡pero en serio!

Si todo lo anterior falla o crees que no va a pasar nada, es hora de recurrir a las autoridades y organizaciones civiles que defienden a los consumidores. Pero ojo, que es importante tomárselo en serio y llevarlo hasta las últimas consecuencias. Nada sacamos con amenazar con ir al Sernac o poner una demanda y luego, cuando se nos quita la rabia, olvidarnos del tema. Si queremos que las cosas cambien, tenemos que tomarnos en serio nuestro rol fiscalizador, sobre todo cuando la asimetría de poder es mucha.

Opciones tenemos muchísimas más de las que podemos listar en este artículo, así que sólo mencionaremos algunas. 

  • Sernac: El comodín de la defensa al consumidor, es el principal medio de reclamo ante las empresas privadas. Si bien no tiene atribuciones para obligarlas, puede negociar una solución con ellas e incluso interponer demandas colectivas. En general el servicio es expedito y se puede hacer completamente online.
  • Comisión Defensora Ciudadana: Si tu problema fue con un servicio público, el lugar para reclamar es la CDC. En un artículo anterior ya explicamos cómo funciona y el procedimiento de reclamo. ]
  • Superintendencias, Subsecretarías y Seremis. Una serie de órganos del Estado tienen por función fiscalizar, a diferentes escalas, las actividades de toda clase de empresas y servicios, ya sean bancarias, de telecomunicaciones, de salud, alimentos, etc. El portal ChileAtiende es un buen punto de inicio para saber dónde llevar tu reclamo.

    En una ocasión me intoxiqué comiendo en una "picada" de un amigo y cuando fui a reclamar, me ignoraron olímpicamente. Los denuncié al Seremi de Salud, les hicieron una inspección que terminó en sumario sanitario. Poco tiempo después, el local estaba clausurado (mi amigo juró nunca más presentarme una picada que le gustara).
  • Tribunales. Llegar a la justicia con un problema es, sin duda, lo más engorroso, pero en ocasiones, es la única forma de hacer justicia. Se puede recurrir como parte de una demanda colectiva, lo que ayuda a dividir costos o individualmente. Habitualmente vas a requerir de un abogado, lo que no necesariamente es tan caro. Algunos se especializan en defensa de consumidores.
  • En el mundo de la sociedad civil también existen agrupaciones dedicadas a defender los derechos de los consumidores, como la CONADECUS (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios) y la ODECU (Asociación de Consumidores y Usuarios de Chile), además de las miles de organizaciones dedicadas a defender los derechos de grupos de interés específicos, como los deudores habitacionales, mesas barriales, etc.

8. Aprovecha el poder de internet

Por último, si hay un lugar donde a una empresa le duele que le golpeen, es en su imagen de marca, razón por la cual las redes sociales han significado un fuerte empoderamiento de los consumidores.

El sitio web Reclamos.cl se dedica a recopilar los reclamos contra diversas empresas, clasificándolas y rankeándolas en base a estos. Según señalan en su web, el reclamo puede ser enviado a la empresa aludida, abogados e incluso a la prensa, aunque en mi caso nunca ha ocurrido.

Por otro lado, las empresas se han apurado a incorporarse a las redes sociales, principalmente Twitter y Facebook, así que un reclamo público con copia a sus cuentas en dichas redes suele recibir una respuesta inmediata. No es mala idea, para ponerles un poco más de presión, copiar la información también a algunos medios de prensa y líderes de opinión.

Y si tu lucha va contra alguna mala práctica extendida, levantar un grupo de facebook o una campaña online contra ella puede ser una manera muy efectiva de generar un cambio, aunque esto ya requiere de ciertos talentos y un nivel de organización bastante grande. 

El punto, finalmente, es no aceptar que te pasen a llevar y efectuar un estilo de reclamo efectivo e implacable. Después de todo, si queremos que las empresas empiecen a actuar más responsablemente, debemos ser sus principales fiscalizadores.

Y cuando alguien lo merezca... ¡FELICITA!

Asegúrate de felicitar y recomendar a quienquiera que haya mostrado buena disposición en ayudarte y que se haya esmerado por darte un buen servicio, incluso si no logró finalmente resolver tu problema. Así como debemos denunciar los abusos, debemos asegurarnos de que quienes están trabajando por hacer nuestra vida mejor, reciban su merecido premio. No escatimes halagos ante sus superiores, no dejes de rellenar la encuesta de calidad de atención que te hacen al final. Si merece un aplauso, dáselo. Queremos que esa persona ascienda en la empresa y empiece a entrenar a otros.

Así, tal vez más que con todas las otras formas de presión, lograremos un mejor servicio.

¿CÓMO TE DEJÓ ESTE ARTÍCULO?
Feliz
Sorprendido
Meh...
Mal
Molesto
ESTADÍSTICAS: APOYO A FRASES DE ESTE ARTÍCULO
Estas estadísticas sólo se le muestran a los usuarios que ya han dado su opinión con un click sobre alguna de las frases rojas destacadas en el texto del artículo.
Comentarios
Daike Rucker | 2014-01-06 | 17:25
3
Algo que funciona muy bien es mandar carta al Mercurio... Muchos problemas se solucionan rapidamente con eso! Ninguna empresa quiere que medio Chile lea lo ineficientes que son, por lo que se apuran a resolverlo para poder publicar luego una mini notita aclarando que todo fue resuelto (;
responder
denunciar
apoyar
Marco Canepa | Editor | 2014-01-06 | 18:51
1
Efectivamente, recurrir a los medios es una gran manera de destrabar rápidamente el problema, aunque el tema es lograr que los medios te pesquen...
responder
denunciar
apoyar
Felipe Hernández | 2014-01-06 | 23:07
2
Buenos consejos, tanto en la primera nota como esta.

mi experiencia: 3 semanas sin internet (movistar), con lo cuál reclamé y me dijeron que se habia caido una de las plantas que distribuía a mi sector (que significa? ni idea). No me convenció por lo que reclamé al sernac. Con los días me llamó una mujer de parte de movistar indicando que me habían mentido, que arreglarían el problema al día siguietne y que tendría un descuento de $ 10.000 por 6 meses, importante decir que tomé el nombre, hora y fecha de la persona que me llamó.
Ningún descuento se hizo efectivo, al sernac respondieron que se solucionó el problema y nada mas. Con estos antecedentes llamé a movistar quienes me indicaron que no había registro alguno de lo anterior. Frente a esto respetuasemente le indique que como empresa me estaban perjudicando por un problema que ellos ocasionaron porque yo no cancelaría el servicio sin el descuento, quedandome más tiempo sin internet pero por su responsabilidad. Al final cedieron y realizaron el 1° descto. Para los siguientes meses tuve que explicar lo mismo hasta que al cuarto mes todo fluía (en menos de 2 minutos tenía mi descto al darse cuenta la cantidad de reclamos que había hecho). Siempre siendo amable pero firme y constante.
Movistar es de lo peor en servicio al cliente que he visto.
responder
denunciar
apoyar
Marco Canepa | Editor | 2014-01-07 | 10:32
1
Uf. Qué mal.

No lo incluí en el artículo, pero en realidad es bastante importante la PREVENCIÓN. Uno debería investigar la reputación de una empresa antes de comprarle o contratar sus servicios. Si la reputación es mala, es mejor evitarla aunque sea la más barata.
responder
denunciar
apoyar
Rodrigo | 2014-01-07 | 15:10
4
Movistar es la peor empresa de servicios de este tipo en Chile. Yo lo tuve hace mucho y me pasaba lo mismo, hacía un reclamo, me daban 48 hrs para responderlo y como no lo hacían yo volvía a llamar, los tipos sobreescribían el reclamo y no quedaba registro del anterior aunque tuvieras el número, nunca mas contraté esa empresa. Luego tuve VTR y fue todo lo contrario, por ejemplo un día quería cable (ahora tengo mi conexión alternativa), tenía solo internet y teléfono, llamé y en vez de darme un plazo laaargo, el tipo me dijo "tengo una camioneta a dos cuadras de su casa, quiere que vaya altiro?" le dije bueno ya pos. Cada vez que llamaba para algún problema, que no eran frecuentes, me contestaban altiro, solucionaban el problema en el momento o al otro día a lo mas, aunque fuera domingo. Escribí un mail de felicitaciones, como al mes después me llega una carta firmada de puño y letra del jefe de servicio al cliente dándome las gracias por las felicitaciones y que se las habían hecho llegar al técnico responsable.

Es bueno reclamar y exigir sus derechos, pero también es bueno felicitar, así las empresas mejoran, me he dado cuenta que en las que son mas serias ocurre, no en empresas como vomistar o choreos de chile, pero en algunas si funciona, como sodimac por ejemplo que ya lo dije en otro post.
responder
denunciar
apoyar
Judith Garay | 2014-01-08 | 14:51
2
Me gustó mucho el artículo en sus dos partes. Debo decir que al menos en mi país intentar reclamar algo es horrible, hay muchas empresas que como son grandes conglomerados casi monopolicos les importa un comino "perder" un par de clientes por su mal servicio y tratan a todos muy mal, al final de cuentas si no contratas el servicio con ellos ¿con quién más?

Yo suelo ser o muy volátil o muy sumisa (principalmente cuando no voy de humor para discutir) pero es bueno recordar o tener en mente que como dice el dicho "ni tanto que queme al santo ni tanto que no lo alumbre" debemos encontrar ese punto medio y mantener la seriedad cuando se este reclamando algo.

He estado en los 2 lados, atendiendo clientes y siendo atendida y si es tremendamente horrible que te suelten improperios particularmente cuando uno no puede hacer nada, esa parte de ponerse en los zapatos del otro y entender el por qué nuestro interlocutor no puede resolver el problema es muy bueno tenerlo en cuenta.... y por otro lado siempre que firmemos un contrato es super importante leer la letra chiquita aunque dé flojera, sólo así se pueden reclamar los derechos como todo un lord.

Muchas Gracias.
responder
denunciar
apoyar
Felipe Lazo | 2014-01-09 | 22:15
0
Lo de los correos a la gerencia es muy efectivo. Comprobado.
responder
denunciar
apoyar
Darknesshell . | 2014-12-28 | 17:57
0
Me atrevería a decir que hay una desidia por parte de las empresas en preparar a la gente para recibir reclamos.

"Toma, tu puesto es recibir reclamos y arréglatelas como puedas"

Algunos me preguntan de dónde saco tanta paciencia con algunos clientes problemáticos. Siempre les digo lo mismo: algunos clientes necesitan que los escuchen. Que aleguen burradas es otra cosa, pero con escucharlos ya desahogan gran parte de su molestia.

Lo malo es que esa es pega de su psiquiatra, y cobra más que uno por eso además.

Hablando de eso, los reclamos más ridículos que he tenido han sido de un psiquiatra y de varios abogados.

Los abogados se especializan, no dominan todos los hámbitos de la ley, por lo que sólo el título no lo hace conocedor de la ley del consumidor, como he podido constatar muchas veces cuando los he invitado cordialmente a que la lean y vuelvan después con el reclamo si aplica. Nunca vuelven.

Algunos piensan que mencionando su título deberían hacer lo que pide. No sé de que grupo social vendrá esa gente extraña, no lo entiendo.

Y un punto muy importante, cuando alguien pide algo de buena manera y están las condiciones para hacer algún tipo de excepción, uno lo ayuda con gusto.

Cuando llegan tirando la caballería encima, pues...está la ley, la ley y la ley. Y si no le gusta la ley, que le reclame a los diputados por los que votó...o a la FIFA.



responder
denunciar
apoyar
Darknesshell . | 2014-12-28 | 17:59
0
Pusé "ámbito" con "h". :/

Podrían poner un botón de editar (inserte cara de gato de Shrek aquí).

Por cierto: el cliente siempre tiene la razón. Por eso hay que hablar con él hasta que opine lo mismo que uno. En ese momento se le da la razón.
responder
denunciar
apoyar
* Debes estar inscrito y loggeado para participar.
© 2013 El Definido: Se prohíbe expresamente la reproducción o copia de los contenidos de este sitio sin el expreso consentimiento de nuestro representante legal.