medicina, salud, ética, bioética, pacientes, prestadores, clínicas, hospitales, doctores, diostores

Trato a los pacientes: Del “diostor” al médico compañero

Para los pacientes, la experiencia de la atención de salud se juega en la calidez humana. Los médicos, en cambio, siguen centrados sólo en la calidad técnica o científica de su prestación. Sin embargo, ya se vislumbra un cambio, en parte animado por la llamada ley de derechos y deberes de los pacientes.

Por Luz Edwards @luzedwardss | 2013-08-28 | 11:14
Tags | medicina, salud, ética, bioética, pacientes, prestadores, clínicas, hospitales, doctores, diostores

“La dignidad se pierde totalmente, porque ahí uno… yo sentía que no era nada, no era nadie…”. Esta frase es parte del testimonio de una persona acerca de su experiencia como hospitalizado. Fue una de las vivencias recogidas en los focus group del estudio sobre satisfacción del paciente de la Superintendencia de Salud del Minsal. Participaron pacientes que habían estado hospitalizados en centros médicos que son representativos de toda la realidad del país, como el Hospital Salvador, el Hospital San José, la Clínica Dávila, la Clínica Arica y la Clínica Las Condes.  

Durante los meses de trabajo, el equipo a cargo de la investigadora Marcela Pezoa se dio cuenta de que las personas recuerdan todos los detalles de una hospitalización -como olores y colores- incluso hasta seis años después. También, que tanto en hospitales como clínicas, las variables que las personas consideran más relevantes y que más influyen durante la estadía en el centro de salud, son la presencia de un personal cálido, humano y cercano, la entrega de información con lenguaje claro y directo, y el apoyo y rapidez en la atención.

Respecto de la figura del médico, en todos los pacientes se vio que la calidez humana es fundamental para sentirse satisfecho. En el caso de las clínicas, se valora conocer al profesional y tener confianza en él; y en los hospitales, los usuarios ven al médico como un padre y esperan que los haga sentir protegidos. 

Crítica directa a los “diostores”

Lamentablemente, los participantes dijeron no haberse encontrado con esa calidez humana en los médicos. Por el contrario, en clínicas y hospitales describieron la actitud de los médicos como “diostores”. Según los participantes, esa actitud se notaba, principalmente, en el lenguaje formal y técnico que aleja a los pacientes de la posibilidad de entender su propia situación. Manifestaron que eran conversaciones que hacían revivir la inseguridad y la sensación de vulnerabilidad. 

El estudio mostró que en casos aislados se hizo referencia a doctores que han ejercido un trato personalizado y han abierto canales de comunicación directa con los pacientes y su familia. Eso, cuando se presentó, generó un sólido sentimiento de seguridad y confianza en los pacientes, y se dio principalmente en médicos jóvenes y pediatras. 

El trato: elemento diferenciador

Por supuesto, el trato con el médico y los demás profesionales de la salud no fue el único ámbito visto como relevante en la experiencia de la hospitalización. Los tiempos de espera, la calidad de la ambulancia, la eficiencia en el papeleo en el mesón de admisión, la limpieza del lugar y la tecnología de los equipos también fueron nombrados. Pero en el nº1 se lo llevó por lejos la variable “Calidez humana y preocupación” y, desde la perspectiva de los pacientes, es el principal atributo diferenciador entre un centro asistencia y otro. 

En este punto no se referían sólo a los médicos. Respecto de los auxiliares de enfermería, por ejemplo, los participantes del estudio describieron un perfil ideal que incluye: calidad humana, empatía frente al dolor, confianza, buena disposición al apoyo físico y ayuda, y delicadeza en los gestos no verbales. El estudio afirma que “transversalmente, los entrevistados perciben a los auxiliares de enfermería como personajes importantes e influyentes en su satisfacción”. No fue algo que expresaran literalmente, sin embargo, en sus relatos muestran que dependen de ellos en los aspectos más íntimos de necesidades básicas, de dolor y vulnerabilidad. Se les percibe como personas con un “poder” (en especial en hospitales públicos), que gira en torno a la situación que viven, marcada por la sensación de dependencia y miedo.

La ley e ideas para su materialización

La necesidad de avanzar en este ámbito a nivel país es lo que motivó a que hoy se exija por ley el buen trato a los pacientes. Lo contiene el 2º párrafo de la Ley 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, y se llama “derecho a un trato digno”. De acuerdo a la ley, ese trato digno debe manifestarse en el uso de un lenguaje adecuado a cada paciente, actitud cortés y amable, llamar a las personas por su nombre, y respetar la vida privada y honra de los pacientes.

Desde el mundo de los médicos, esta exigencia legal en un principio no tuvo muy buena acogida, pues se considera innecesario tener que formular una ley para algo que es un imperativo del ejercicio de la medicina. Sin embargo, se está empezando a reconocer que si la sociedad percibe que hace falta mejorar el trato en la atención de salud, algo de cierto tiene que haber en ello. Por eso, actualmente muchas personas pertenecientes a directivas de centros de salud y de universidades están pensando cómo fomentar la empatía de sus médicos y su capacidad para llegar al paciente. Como lo afirmaban los entrevistados en el estudio del Minsal, hoy no es algo que se trate de manera explícita, por lo tanto los pacientes quedan a la suerte de la formación, personalidad e intuición de cada médico. 

Algunas ideas y reflexiones que han aparecido y que podrían replicarse en esta intención de mejorar el trato a los pacientes:

  • “Contra el dolor, opioides; contra el sufrimiento, amor”. Es una de las máximas del médico español Manuel González Barón, Director de la Cátedra de Oncología Médica y Medicina Paliativa de la Universidad Autónoma de Madrid. En sus textos habla de la dignidad que tiene toda persona desde la concepción hasta su muerte y que los médicos necesitan comprender que la enfermedad no hace a una persona menos valiosa, sino más necesitada del cuidado de los demás. Es por eso que González rescata la palabra AMOR. Para él, el respeto a la dignidad, a la libertad y a la autonomía del enfermo se basan en el amor. Si el médico actúa por amor, el trato será siempre el adecuado. 
  • Saber acompañar a los enfermos. Una persona no siente que “tenga” una enfermedad, sino que “es” un enfermo y ello afecta todas las dimensiones de su vida. En la Universidad del Desarrollo se hizo un programa piloto junto con la Clínica Alemana (centro donde los alumnos de medicina realizan su práctica) donde alumnos de 3º año acompañaron por dos meses a un enfermo crónico. Por los testimonios de ambas partes, alumnos y pacientes, se corroboró que sólo si se comprende la enfermedad y si se conoce cómo la vive cada paciente en particular se podrá indicar los tratamientos adecuados y proporcionados a cada caso, planificar su cuidado de acuerdo a sus necesidades personales y atender a las necesidades de la familia. El paper que narra esta iniciativa está disponible en Scielo (“Acompañamiento del enfermo: Una experiencia de aprendizaje sobre el significado de la enfermedad”, de Armando Ortiz, Juan Pablo Beca y otros. Link).
  • Equipo de Humanización de la Salud UC. Es parte del Programa de Estudios Médicos Humanísticos de la UC y tiene por misión promover el cultivo de los valores humanísticos en el seno de la Facultad de Medicina. Su objetivo es alcanzar nuevas perspectivas, más allá de lo puramente técnico, en la reflexión sobre el quehacer de los académicos y estudiantes. Promueve una mirada integradora de la persona enferma y su experiencia del sufrimiento, y las habilidades que necesita un profesional de la salud para estar a la altura. Dicta un Diplomado en Salud y Humanización donde trata, por ejemplo, la muerte y el duelo y dan distintos talleres. Uno es el de Narrativa Médica, que consiste en la lectura y reflexión conjunta de libros clásicos que muestran la dimensión más profunda del ser humano, sus motivaciones, sus miedos, las trabas para cumplir sus metas, etc. El sitio web es www.humanizar.uc.cl
Distintas miradas 

En la siguiente tabla se comparan las visiones de los usuarios que participaron en los focus group del estudio con las visiones de médicos y directores de centros asistenciales entrevistados para la misma investigación. El estudio completo “¿Qué elementos de la atención de salud son, desde la perspectiva del usuario los  que más contribuyen a que se sienta satisfecho?”, se encuentra en este link.

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Comentarios
Paper Luis | 2013-08-28 | 12:12
6
Gracias a los grandes periplos de mi vida,he tenido que estar en contacto tanto con Médicos de las instituciones públicas y privadas y el trato con ellos se puede separar en varios:
Los que piensan que ellos solamente pueden dar opiniones válidas y no aceptan cuestionamientos. Me perdonarán la expresión, pero se pueden ir a la cresta ese tipo de personas. Entre profesionales debemos convencernos.
Los que mienten descaradamente: De esos me recuerdo de uno en particular, en el Hospital Clinico de la UC, que me mintió de manera descarada cuanto nos demoraríamos en una atención de urgencia (curar y suturar el dedo a mi niño, que se lo había roto en la puerta) ya que si nos hubiese dicho el total de la espera, nos hubiésemos ido a otro mas barato.
Los que no cachán ná: Piden una sarta de examenes, una pila de cosas para decir "MM... Es Ideopático..."
Los atentos, preocupados y descarnados: Te las largan de una, para que tomes una decisión en conciencia. Lo que si, muchas veces les falta tacto, pero prefiero eso antes que rodeos.
Los conscientes con las lucas: Te dicen como te puedes curar, te mandan a hacer los examenes a otras partes mas báratas, te regalan las muestras e incluso te recetan los genericos.
Los pediatras: Son raza aparte. La mayoría son un amor, te explican las cosas de una manera que entiendas que el hijo no se va a morir por una gripe, pero entienden que uno sufre cuando ve al retoño con dolores
Los Milagrosos: Los que son capaces de diagnosticarte sólo con verte, tocarte un par de cosas y te dicen que tienes, luego los examenes son para validar.
Los Genios: Cachan de todo, saben inmediatamente cuando les queda grande el poncho y te mandan a otro colega, te mejoran y te dan indicaciones para no recaer.
Los Mercenarios: Clásico médico de clínica que tiene "redes de atención"... Te atiende en 10 minutos, te pide todos los examenes y que se hagan "en la misma clinica", te da los remedios mas caros del mercado y te exige que los compres con la receta, para mostrarle los examens debes pedir una nueva consulta y si quieres extender la licencia,... otra consulta mas. Estos son lo peor... Y se aprovechan de que las personas que los visitan son gente humilde.

Ahh Y están unos médicos muy especiales, que tienen una clasificación más emocional que racional: Son los que hicieron que hoy pueda tener a mi padre, a mi esposa y a mi pequeño conmigo hoy. =) A esos, simplemente les agradezco con toda mi alma
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Catalina Olavarría | 2013-08-28 | 13:02
1
Conozco a todos esos tipos de médicos que mencionas, y puedo decir que abundan los mercenarios que además se enojan si les llegas a cuestionar lo que te dicen o pedirle un remedio equivalente pero más barato. (abundan en la Clinica Indisa)
Aun no encuentro un doctor con el que me pueda sentir confiada, y cuando he creido encontrarlo y ha sido hasta simpatico y agradable, veo que al final no cachaba nada de nada y me ha hecho gastar plata de más. :/
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Margarita M. | 2013-08-28 | 22:08
1
100% de acuerdo, especialmente en que los Mercenarios abundan en las clínicas o centros medicos con "redes de atención" son un desastre. Por suerte he encontrado médicos "a la antigua" o genios que no te hacen gastar de mas y los uso de medico de cabecera.
Lamentablemente tb me encontrado con los Carniceros que lo único q quieren es meterte al pabellón, hubo uno que quería sacarle el apéndice a mi mamá a toda costa, por suerte mi mamá no le creyó y decidió subir al piso 10 por las escaleras (la creencia popular dice que si arrastras la pierna es apendicitis) y como subió ain problemas se fue a la casa, ya han pasado un par de años de esto y mi madre aun conserva su apéndice :)
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Catalina Olavarría | 2013-08-28 | 23:19
0
A mi también me pasó algo asi! Una vez 3 de 5 doctores doctores me dijeron que tenia que operarme o podía tener graves consecuencias, y al final decidí ignorarlos, cuidarme y poco después me curé milagrosamente.. :/.
Siempre que te digan que tienes que operarte hay que consultar otras opiniones.
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Gonzalo Gallegos | 2013-10-04 | 14:03
0
Tu comentario me gustó más que el mismo artículo. Saludos!
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ivan rené cadiz | 2014-02-13 | 22:16
0
DEBERÍA HABER UN GRUPO ESPECIAL DE " MEDICOS EXTRANJEROS SIN TITULO VALIDADO EN CHILE TRABAJANDO POR MENOS PLATA, MUY EMPATICOS PERO BASTANTE MEDIOCRES EN LO PROFESIONAL ".....Y LAMENTABLEMENTE SON CADA DIA MAS....
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ivan rené cadiz | 2014-02-14 | 11:43
0
DEBERÍA HABER UN GRUPO ESPECIAL DE " MEDICOS EXTRANJEROS SIN TITULO VALIDADO EN CHILE TRABAJANDO POR MENOS PLATA, MUY EMPATICOS PERO BASTANTE MEDIOCRES EN LO PROFESIONAL ".....Y LAMENTABLEMENTE SON CADA DIA MAS....
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Arlene Musume | 2013-08-28 | 14:25
2
Los medicos de Integramedica tambien son Mercenarios en su mayoria, te atienden rapido, te dan los remedios mas caros y a veces nisiquiera te dicen que es lo que tienes, te dan la receta y chao... mal...
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Carla Parodi | 2013-08-31 | 01:12
1
Lo viví con mi embarazo... Caro y malo......... Preferí atenderme en el consultorio... La matrona se sabía mi nombre y mi historia sin ver la ficha *-* La adoré. Y si necesitan ver a una nutricionista para embarazadas, no vayan a la Clínica Servet. >:(
xD
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German Seckel | 2013-10-04 | 00:24
0
El problema de los centro médicos no es de los médicos. Es de los centros, que obligan a atender rápido. Hay lugares que exigen 6 pacientes por hora. Y en 10 minutos es imposible!!! Es eso, o dedicarse a taxista.
Otra opción es ir a trabajar a un consultorio, donde hay que atender a 200 pacientes, sin insumos, medicamentos ni exámenes. Y con un sueldo con el cual no pagas las deudas que tienes por pagar la carrera.
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IVAN RAMIREZ | 2014-02-18 | 01:16
0
Yo tengo las siguientes experiencias en Concepción en la misma clínica...

Experiencia 1 (Mala): llegué de urgencia a las 10 pm con mi hija de un año por que se había tragado una pieza plástica, me dijeron que no había Otorrino de turno en toda la ciudad!! y que al otro día a las 8 am, ellos harían el procedimiento, luego de pagar un millón (si, me cobraron un millón solo por entrar), cuando llegamos a la UTI, me dijeron que no había nada preparado, que al otro día recién se vería... Al otro día, a las 8 am, me dijeron que no había otorrino (ni tampoco el equipo necesario), y que el tema se podía ver en el Sanatorio Alemán, me trasladé a las 9 am, y a las 10 am el Otorrino del Sanatorio había sacado el dichoso plástico.. es decir perdí casi 10 horas de atención, pagué solo por estar en observación. Aquí dos cosas.. el otorrino que la vio en el Sanatorio me dijo "y porque no me llamaron si estaba disponible"... y lo otro, la clínica nunca tuvo el equipo necesario para hacer la intervención.

Experiencia 2 (Buena): el año pasado me toco hacerme unas quimioterapias preventivas en la misma clínica del caso anterior, y el oncólogo que me atiende y el equipo de quimioterapia es excelente. El doctor se toma todo el tiempo del mundo en explicar todo lo que sea necesario, el equipo pregunta y hace seguimiento de todo, se preocupan de la persona y tratan de hacer todo llevadero, considerando que atienden a personas con distintos tipos de cáncer.

Quería expresar estas dos experiencias en la misma clínica, donde dos equipos médicos atienden con un enfoque muy distinto.

Saludos...
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