* Desde el año 2015 que rige en Chile una nueva ley de protección de derechos del pasajero aéreo. Conoce todos los detalles en esta nota que escribimos hace un tiempo.

Sean las vacaciones soñadas al Caribe o un ejecutivo (y brevísimo) viaje a Puerto Montt, que un vuelo no salga como estaba planeado es sin duda algo molesto. La mezcla entre decepción y desajuste de horarios es amarga, sobre todo cuando por más que el encargado de la aerolínea teclee y teclee como si estuviera chateando con su novio/a, finalmente "no hay nada que pueda hacer". Esa impotencia que llena cuerpo y alma, quizás sea una de las cosas que más enfurece a los pasajeros frustrados.

Hasta hace poco, el cliente quedaba casi atado de manos ante cualquier problema, ya que los cambios de un pasaje podían ser justificados y solamente tenía derechos a reembolso o cambio de fecha, el resto dependía en gran parte de la amabilidad de la aerolínea o la empresa que vendió los pasajes. 

Por eso, para inclinar un poco más la balanza a favor de los viajeros, el Código Aeronáutico fue modificado y ya entró en vigencia desde el 30 de mayo la nueva ley de protección de derechos del pasajero aéreo, que contempla compensaciones en caso de cancelación, retraso de vuelos o denegación de embarque y donde las empresas están obligadas a informar a cada pasajero los nuevos derechos que le corresponden. 

¿Se atraso el vuelo? El pasajero tiene la opción de embarcar en el vuelo siguiente o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso si el retraso sobrepasa las tres horas. También puede pedir indemnizaciones por perjuicios (daños) si el retraso es culpa de la aerolínea.

¿Se canceló el vuelo? El pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso y/o indemnización de perjuicios si no existe posibilidad de viajar antes de tres horas, además de obtener prestaciones adicionales como alimentación y estadía.

El Ministro de Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes señaló que "este es un gran avance en la defensa de los derechos de los consumidores de transporte aéreo, ya que gran parte de los reclamos que recibe el Sernac respecto al servicio de las aerolíneas son producto de los retrasos y la cancelación de los vuelos".

Agregó que la idea de esta modificación es que las empresas ofrezcan soluciones viables y en los momentos adecuados a los consumidores, para que éstos puedan realizar sus viajes y además no estén obligados a hacer reclamos posteriores.

Para ayudar con más información a los pasajeros, la Junta Aeronáutica Civil (JAC) publicará en su página web los vuelos retrasados y cancelados, por cada línea aérea, junto con la ruta y el aeropuerto, para operaciones nacionales e internacionales, en forma desagregada e individual por cada vuelo.

Ante estas eventualidades, las personas puedan aceptar la solución propuesta por la empresa o tomar otro tipo de acciones. Para gestionar los reclamos, en caso de que sea necesario, las autoridades recomiendan realizarlo primero de manera directa con la empresa a la que se le compró el pasaje y si es que esa vía no es exitosa, realizar el reclamo a través de los formularios disponibles en los sitios web de la JAC y del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

A continuación los detalles de las nuevas compensaciones y derechos que corresponden a los pasajeros con la nueva normativa:

Denegación de embarque por sobreventa

1. Si el pasajero decide no perseverar en el contrato (no viaja)

Compensación

- Reembolso del precio del pasaje y

- Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.

- Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios en tribunales.

2. Si el pasajero decide perseverar en el contrato (viaja)

Compensación

a. Vuelo sale en menos de 3 horas

- Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.

- No procede tabla de compensaciones.

b. Vuelo sale en más de 3 horas

- Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.

- Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.

- Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios.

- Prestaciones asistenciales que procedan.

Atrasos y cancelaciones

1. Atraso

Derechos de los pasajeros

a. A elección del pasajero:

- Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o

- Solicitar reembolso si el retraso es superior a 3 horas.

b. Prestaciones asistenciales por retraso imputable superior a 3 horas.

c. Puede demandar indemnización de perjuicios por retraso imputable superior a 3 horas o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos.

2. Cancelación

Derechos de los pasajeros

a. Elección del pasajero:

- Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o

- Reembolso, salvo que aerolínea ofrezca tomar otro vuelo que permita al pasajero salir a su destino, con no más de tres horas de retraso respecto del vuelo cancelado.

b. Prestaciones asistenciales por cancelación imputable superior a 3 horas.

c. Puede demandar indemnización de perjuicios por cancelación imputable, salvo que la aerolínea ofrezca al pasajero tomar otro vuelo que le permita salir a su destino con no más de 3 horas de retraso respecto del vuelo cancelado o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos.

Para más detalles puedes entrar aquí.

APP DERECHOS 
Actualmente existe la app Derechos del Pasajero Aéreo para tenerlos presentes cuando realicemos viajes en avión, la cual está actualizada conforme a la nueva normativa y se está perfeccionando para hacer aún más fácil el acceso a la información.

¿Crees que los nuevos derechos son más justos con los clientes? ¿Tienes alguna anécdota sobre un vuelo cancelado o atrasado?