Walt Disney Company comenzó como un pequeño estudio de caricaturas. Hoy es la mayor compañía de medios de comunicación y entretenimiento del mundo: crea y distribuye películas, es propietaria de numerosas redes televisivas, opera cinco parques de diversiones, maneja lujosos hoteles y es la marca registrada con mayor éxito en la venta de juguetes y merchandising.

¿Cómo una empresa puede llegar a ser tan exitosa? ¿Qué factores influyen para que ésta pueda expandirse sin límites? ¿Cómo lograr que un negocio sea relacionado sólo con conceptos positivos?

En la V Versión de ENANDES 2014, congreso internacional organizado por Caja Los Andes que tuvo como tema central la Felicidad e Innovación, Paul Macleish, quien trabajó durante 14 años en Walt Disney World en desarrollo de liderazgo y capacitación de personal, expuso sobre el éxito de Disney, señalando que para llegar a ser una empresa con resultados asombrosos es necesario "soñar, creer, atreverse y hacer" y que el fuerte está en las buenas prácticas laborales. 

"Disney es uno de los negocios más exitosos del planeta porque logra hacer felices tanto a los clientes como a sus trabajadores". Con estas palabras Macleish dio inicio a su charla en Casa Piedra, en la que entregó las siguientes claves del éxito de Disney, aplicables a cualquier empresa del mundo.

1) Conocer tu tema y dominarlo: Conocer cuál es tu verdadero producto. En el caso de Disney se trata de crear magia. Hay que dominar lo que estás vendiendo, ya sea un producto o un servicio. Conocer todas las cualidades positivas que éste tiene y también las negativas, para saber defenderlo y comunicarlo correctamente.

2) Saber comunicar tu tema: Por ejemplo, en Disney existe una excelente inducción a los trabajadores, en la que enseñan todo sobre la Compañía: cómo actuar, cómo reaccionar frente a distintas situaciones, etc. Los empleados se ponen literalmente la camiseta y eso ayuda mucho, porque a nadie le entran dudas sobre qué es Disney. 

3) Contratar a los talentos correctos: Hay que entender el trabajo y sus competencias. Entender la personalidad y el talento necesario para cada rol y saber transmitirlo correctamente en la entrevista, llevando al postulante a escenarios concretos para ver sus reacciones. Por ejemplo preguntándole ¿cómo actuarías si un cliente está desconforme con el servicio?, ¿Qué le dirías a un niño que se ha extraviado?, etc.

4) Orientación: Los primeros 90 días de trabajo son muy importantes y la primera semana es crucial en un nuevo trabajo. El lema de Disney para orientar a sus empleados es "Just be nice" (sólo sé amable). Hay que poner atención a las emociones de la gente para entenderla y atenderla según sus necesidades, y para esto es necesario mirar siempre a los ojos, ser amable, utilizar un buen lenguaje corporal y las expresiones faciales adecuadas.

5) Entrenamiento: Es necesario que los trabajadores tengan mentores, que se realicen chequeos regulares, que exista desarrollo de liderazgo y la posibilidad de desarrollo profesional y de ascenso.

6) Reconocimiento: Hay que estar constantemente reconociendo el trabajo de los empleados mediante premios de excelencia, cartas, reuniones, destacar el liderazgo y el tiempo en el servicio.

7) Involucramiento e innovación: Cuando algo no funciona bien, hay que comprender la raíz del problema, el tipo de problema que es y a qué área afecta directamente. Luego hay que pensar en ideas para solucionarlas,  a continuación generar estrategias, ejecutarlas y finalmente compartirlas y celebrarlas.

8) Responsabilidad en el liderazgo: Para que una empresa sea exitosa , es necesario que exista excelencia en el modo de liderar,  y que el líder sea reconocido en cada una de las áreas. Para esto es necesario que se predique con el ejemplo. Si el jefe cumple fielmente con lo que exige a sus trabajadores (horario, metas, disposición. etc.), los empleados lo harán de mucha mejor gana y con mayor eficiencia. 

Para Macleish, el buen ambiente laboral debe comenzar por los jefes, ya que "los líderes que gritan, es porque no saben dominar una situación, como los bebés cuando lloran". Y si los jefes son buenos líderes, los empleados serán también líderes positivos, estarán a gusto en sus trabajos y recibirán a los clientes con la mejor disposición. 

¿Qué otras ideas crees tú que son fundamentales para que una empresa sea exitosa?