Ya sabemos que los sistemas más exitosos son aquellos que se adaptan más rápido a su entorno, es decir, aquellos que tienen sistemas de retroalimentación con su entorno con un mayor número de ciclos en el tiempo, que van incorporando información del entorno rápidamente y que además lo hacen con mucha agudeza. Es decir, saben cómo procesar la información de manera muy fina, con muchas distinciones. 

Si hacemos la analogía de un emprendimiento como un vehículo y su conductor para representar al equipo emprendedor, podemos decir que un vehículo sin luces retrovisores ni panel de control, pero con un buen conductor, es peligroso, pero yendo lento es posible llegar a destino sano y salvo. Por otra parte, un vehículo con toda clase de aparatos de navegación, pero con un pésimo conductor, puede que no llegue a destino de una pieza. Y si el sistema tiene mal conductor y carece de sistema de navegación, sería un milagro que llegara a buen puerto.

En los 10 años que llevo trabajando en el ecosistema emprendedor asesorando a emprendedores, veo casi toda la gama de sistemas emprendedores. En algunos, los emprendedores son muy talentosos pero no tienen los recursos ni las herramientas para saber si van yendo en buen camino. Sin embargo, los más irritantes y peligrosos, en mi opinión, son los que no escuchan. Yo los asemejo a sistemas cerrados que tienen una capacidad muy baja de retroalimentación con el entorno. Si es que escuchan, solo escuchan a los que concuerdan con su punto de vista (“Viste que tengo razón”) o a los que consideran dignos de ser escuchados, es decir, un puñado de personas muy selectivas. Es decir, son sistemas que su ciclo de retroalimentación sucede tarde mal o nunca, porque la probabilidad de que ese grupo exclusivo de personas le ayuden a ver las anomalías del camino son más escasas. 

Son como esos autos de última generación que van a toda velocidad por la carretera provocando toda clase de estragos, pero el conductor va impasible adentro sólo con la mirada fija en su meta. Uno de afuera le hace señas desesperadas: “¡Yo vengo de allá, se acaba de cortar el puente! ¡Para!”, pero te miran como si le estuvieses haciendo perder el tiempo y con una mueca siguen adelante. Al principio hacía tremendos esfuerzos para que bajaran las ventanas y escucharan, pero después de un tiempo he aprendido a dejarlos pasar y solo responder a los que bajan la velocidad para pedir instrucciones. El resto, que vaya con Dios. El camino se hará cargo de educarlos.

En el otro extremo se encuentra los sistemas emprendedores abiertos, que no discriminan “información-ruido” del entorno, entonces le dan autoridad a todo el mundo para que cuestione sus negocios, y sus sistemas de navegación se marean rápidamente con información del camino que no importa y sus GPS empieza a mandarlos en caminos sin salida: “Gire a la derecha, recalculando la ruta…gire a la izquierda”.

Discutir para aprender, no para tener razón

Para los emprendedores, el sistema de retroalimentación más potente es la escucha, que como yo lo veo es el espacio emocional donde yo me atrevo a soltar mis certidumbres un rato para escuchar lo que el otro me está diciendo, no para rebatir, sino para entender. El foco no está puesto en tener la razón, sino en aprender algo nuevo. Es tener las ventanas abiertas para que entre el sonido del entorno que me advierta de peligros que aún no veo. Es la disposición para escuchar a las personas del camino que han recorrido por veinte años caminos que recién voy recorriendo. Claramente tienen harto que enseñarme.

Voy a contar con un ejemplo de como la escucha afecta los resultados de los sistemas emprendedores. Cualquier semejanza con la realidad es totalmente cierta. En un periodo estuvimos diseñando proyectos de levantamiento de capital para dos equipos emprendedores al mismo tiempo. Equipo A era un equipo muldisciplinario de jóvenes emprendedores con una aplicación de impacto económico y social. Equipo B era un equipo de talentosos tecnológos también haciendo una innovación de impacto social y económico. Ambos equipos con negocios grandes, muy innovadores, con potencial global, de personas muy, pero muy talentosas. Equipo A configuró el proyecto en colaboración con otros, al menos cinco organizaciones con las que colaboran e invitan al diseño de su proyecto. Equipo B tenía un colaborador que era cliente.

Con equipo A, las reuniones son fluidas, les puedo sugerir rápidamente que la forma de enfocar el proyecto debería cambiar y ellos escuchan, me preguntan para entender, porque saben que tenemos más experiencia que ellos en este ámbito y lo validan, me piden un ejemplo para entender mejor, luego me hacen una contra propuesta y co-creamos una forma distinta de aproximarla que significa trabajo extra para ellos, pero lo agradecen porque entienden la utilidad del cambio. Hay sentido compartido de equipo y el trabajo fluye rápidamente durante el proyecto.

Por otro lado, a Equipo B le explico que de acuerdo a nuestra experiencia (ocho años haciendo estos proyectos) lo enviado no responde a los requerimientos para lograr un resultado exitoso y hay que modificarlo. En lugar de escuchar, indagar a qué me refiero, se frustran defendiendo con rabia lo hecho porque le tomó bastante tiempo y cierran la escucha. Pasamos una hora discutiendo para ver quien tiene la razón en lugar de co-crear una mejor solución. La misma instrucción para hacer una tarea es enviada a equipo A y enviada tres veces al equipo B de distintas formas para aumentar el entendimiento. El equipo A responde sin problemas en tiempo y en forma, mientras el equipo B continua buscando argumentos para defender lo realizado en un inicio porque su afán es tener la razón, ganar. 

El resultado, ocupando la misma cantidad de tiempo y recursos, son: por un lado un proyecto de altísima calidad y el otro bastante bueno, pero que no ha alcanzado su potencial; puede que ambos consigan el financiamiento buscado, pero no tengo dudas que en el largo plazo, el diferencial del equipo A se va ir acumulando y haciendo un impacto mucho mayor. Para nosotros como asesores, el resultado es bien concreto. Con equipo A vamos a hacer todo lo posible para seguir trabajando con ellos, incluso cuando no sea tan rentable o tengamos mucho trabajo. Al equipo B lo vamos a servir sólo cuando sea muy conveniente. Si equipo B es así con todos sus proveedores, entonces el costo de hacer negocios es también mayor para éstos.

El "test de audio"

Podemos hacer todos, no tan sólo los emprendedores, una prueba rápida de cómo está nuestra capacidad de escucha, con algunas simples preguntas:

• ¿Cambias de opinión al hablar con gente de más experiencia, o tu energía la gastas en tener la razón?
• ¿Qué tan rápido es tu ciclo de innovación personal?
• ¿Cuántas veces en el día recibes feedback del entorno que te permite cambiar tus puntos de vista y mejorar tus resultados?
• ¿Qué porcentaje de las conversaciones estás hablando y cuánto escuchando?
• ¿Cómo es tu competencia para darle autoridad a otros para escucharlos? ¿Escuchas solo a unos pocos?
• ¿Te enojas fácilmente cuando te critican?
• ¿Tu primera reacción frente a las críticas es defenderte y atacar?
• ¿Crees que los otros tienen cosas que enseñarte?