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Imagen: César Mejías

Sernac 2.0: así se vienen los nuevos poderes del protector de los consumidores

Se viene discutiendo desde el 2014 y ya está lista para ser promulgada. La ley que empodera al Sernac entrará en vigencia en seis meses más, pero está dando mucho de qué hablar. ¿Cuáles son los cambios que se introdujeron?

Por Rodolfo Westhoff @rwesthoff | 2017-10-26 | 12:14
Tags | sernac, servicio, nacional, consumidor, usuario, empresa, nueva, ley, poderes

No es como que los usuarios de distintos servicios vivamos en una guerra constante, pero es un hecho que de vez en cuando hay que sacar las garras para alegar contra algo que creemos injusto, sobre todo cuando viene de una empresa. Ya sea porque nos llamaron todos los días, nos cobraron un poquito más en la cuenta o nos hicieron caer en un enredo por una letra chica.

Claro, solo somos personas contra organizaciones que a veces pueden ser enormes. Y para nivelar un poco la cancha es que existe el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la entidad pública que busca hacer valer nuestros derechos a través de… la mediación.

Después de todo, no es mucho lo que puede hacer el Sernac más allá de mediar entre las dos partes y lograr que se llegue a un acuerdo. De hecho, si no lo logra, el asunto pasa a la Justicia, si es que el consumidor decide hacer una denuncia en el Juzgado de Policía Local.

A fin de cuentas, el Sernac no puede ni fiscalizar ni multar, lo que facilita que, por ejemplo, en 2016 el 42,3% de los reclamos que se pusieron en contra de empresas no hayan sido satisfactoriamente respondidos.

¡Sernac 2.0!

Pues bien, el 2014 el Gobierno ingresó un proyecto de ley que buscaba fortalecer a esta entidad pública. Tres años después, la reforma está aprobada por el Congreso y ahora solo quedan seis meses para que entre en vigencia. ¿De qué se trata? Estos son sus cuatro principales aspectos.

- Bienvenida fiscalización: ahora el Sernac tendrá “permiso” para fiscalizar, lo que significa que le será más fácil identificar a las empresas que no estén cumpliendo con alguna normativa. Esto implica que la entidad podrá solicitar información a las empresas para, por ejemplo, saber si han estado respondiendo los reclamos de sus usuarios.

- Qué tal, nuevas normas: hablando de normativas, ahora la entidad será capaz de dictarlas. Es decir, el Sernac podrá hacer las reglas del juego cuando de relacionarse con el consumidor se trata y velar por que se cumplan. Antes de esto, las discusiones solo se zanjaban en tribunales (si es que la mediación fracasó).

- Hola sanciones: y para quienes no las cumplan, habrán sanciones. Lo novedoso es que ahora el Sernac también será capaz de imponerlas, así que podrá crear las normas, fiscalizar para que se cumplan y sancionar a quienes no lo hagan a través de multas. Eso significa que ahora se presentarán dos caminos para enfrentar a las empresas: o por la vía del Sernac (que es gratuita) o por el Juzgado de Policia Local.

- Cambios en las multas: por ahora existen distintas infracciones cuyo tope máximo es de 1.000 UTM (alrededor de $ 46 millones). Pero esto se cambió y el techo pasó a ser de 2.250 UTM (unos $ 105 millones), lo que significa que las empresas podrían llegar a desembolsar 100 millones de pesos por inclumplir alguna normativa. También se contemplan nuevas multas por irregularidades por parte de las empresas que impacten tanto en un número masivo de consumidores (hasta 1.500 UTM) como en uno más reducido (hasta 750 UTM).

-Bonus track: otro aspecto de a nueva ley tiene que ver con la obligación por parte de los proveedores de servicios básicos como luz y agua, de indemizar al consumidor siempre que el suministro sea interrumpido o suspendido sin alguna justificación válida. ¿Llegará algún día a las empresas que proveen internet?

¿Todos contentos?

Visto desde el lado del consumidor, pareciera que la ley sí o sí es positiva, pero no todos lo ven así. Por ejemplo, el presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Manuel Meleo, dijo en una entrevista a La Tercera que el proyecto se traduce en una “acumulación de poder” que a su juicio podría ser peligrosa.

La idea detrás de eso recae en que al final el Sernac será “fiscal”, “juez” y “legislador” en materia de protección del consumidor. Temor que también comparten otros líderes de gremios empresariales, pero que no se vio reflejado en el Congreso: la ley fue aprobada sin dificultades por la Cámara del Senado (después de haber sido despachada de la Cámara de Diputados).

Como sea, esta iniciativa podría llegar a cambiar la manera en la que nos relacionamos con las empresas. Y como ya dijimos, solo quedan seis meses para que entre en vigencia.

¿Crees que el nuevo Sernac será útil para los consumidores?

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