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Le plancho la camisa. Servicio al cliente llevado al extremo
Tiendas en que todos saludan a sus visitantes. Empleados que envuelven productos de otras tiendas. Aerolíneas que organizan juegos en la sala de espera del aeropuerto. Ejemplos de atención al consumidor fuera de serie, que ojalá todas las empresas replicaran.
Cuando sentimos que no se nos respeta como consumidores ¿Somos nosotros quienes estamos pidiendo demasiado o son los proveedores de productos y servicios quienes no están entregando lo suficiente?
Desgraciadamente, muchas empresas tratan su servicio al cliente como un mero intermediario de ventas y las quejas de sus usuarios como algo que deben contener, tramitar y desviar, en lugar de escuchar y resolver.
Lo veo casi a diario en las redes sociales. Amigos y contactos posteando comentarios furiosos contra compañías de retail, productos o servicios. ¡Y cómo no, si han tenido malas o pésimas experiencias! Por el contrario, son raras las ocasiones en que aparece un buen comentario, pero cuando los hay, todos paramos las antenas. Lo que es un beneficio para nosotros, sería además una excelente oportunidad para ellos.
Dicen que es mucho más fácil perder un cliente que recuperarlo y en la época de las redes sociales, eso es más cierto que nunca, pero a veces da la impresión de que en Chile la atención al cliente ha ido de mal en peor, y eso tiene una incidencia directa en nuestra calidad de vida.
Siendo así, podríamos aprender de los ejemplos internacionales que presentamos a continuación.
La tierra donde el cliente es Dios
Japón no es un país donde la vida sea fácil. El costo de vida es muy elevado, llevan décadas sumidos en una depresión económica y siguen teniendo una de las tasas de suicidio más altas del mundo. Sin embargo, son líderes mundiales en varios aspectos, uno de los más notables, el del servicio al cliente.
Jamás, pero jamás en mi vida me había sentido tan valorado, respetado y venerado como consumidor. Es lo que choca a muchos extranjeros cuando van a Japón y a muchos les cambia el mundo. ¿La razón? Es el país donde el cliente es Dios. O al menos, eso es lo que por generaciones se le ha inculcado (literalmente) al mundo laboral.
¿En qué se traduce esto? Imagina entras a un centro comercial y cada uno de los funcionarios que ves te saluda con una sonrisa sincera y te dice "Hola, señor/a, bienvenido/a a la tienda". Compres algo o no, cuando te ven saliendo te dicen enfáticamente: "¡Muchas gracias!". ¿Quieres envolver algo en papel de regalo? La misma persona en la caja lo hace, ahí mismo (en un abrir y cerrar de ojos).
En el supermercado (y hasta en el mercadito de la esquina), la persona en la caja te saluda cuando pones las cosas en el mostrador, las pasa por el lector de código de barra y las va envolviendo ella misma. Es estándar que cuenten el dinero que les pasas frente tuyo (y lo cuentan en voz alta, rápida y metódicamente), lo ponen en la caja registradora y el vuelto también lo cuentan frente tuyo, y lo depositan en una bandejita para que lo recojas (no te lo pasan en la mano). Si pagas con tarjeta, la reciben con ambas manos con un cuidado como si fuera de cristal y así mismo te la devuelven.
Ah, sí, y por lo general usan guantes blancos para no tocar el dinero con las manos. Hasta los taxistas. Además, hay cosas que en otros lados serían recuerdos del ayer: en muchos centros comerciales aún quedan señoritas en el elevador cuya única función es darte la bienvenida (al elevador) y apretar el botón del piso al que vas. Siempre con una sonrisa.
El epítome del servicio al cliente se puede ver en el siguiente video, donde hay dos extranjeros que, en horas de la madrugada, aprietan el botón de "ayuda" en la máquina expendedora de boletos en el metro. Miren lo que ocurre.
¿Cómo lo hacen?
Cada vez que un empleado entra a trabajar en una compañía donde va a tener contacto con clientes, pasa por una capacitación intensiva para aprender el protocolo: desde cómo saludar y agradecer a cómo lidiar con los clientes difíciles (porque los hay en todos lados). Los empleados japoneses saben muy bien que el que está pagando por un servicio es el cliente y no es sólo el dinero de éste el que buscan, sino el de sus nietos (se busca crear fidelidad, y se logra).
Rara vez se ve a funcionarios conversando entre ellos, o comiendo, o haciendo cualquier cosa además de lo que deben hacer. Sin importar el sector laboral o la posición en que se encuentran, el buen nivel de atención al cliente es bastante homogéneo. Y no es que el público necesariamente respete a los trabajadores: el clasismo y la discriminación siguen siendo una dura realidad en Japón.
AL OTRO LADO DEL OCÉANO...
En Estados Unidos, la tierra de las oportunidades, el servicio al cliente es bastante más dispar que en Japón, pero la excelencia es algo que varias compañías buscan activamente. Especialmente en la era digital, donde los malos comentarios se propagan por la red como chicha en fonda, hay mucha más conciencia de que la reputación (y, por ende, la clientela) puede verse afectada o completamente arruinada con una sola mala experiencia que se tornó viral.
"Si no te gusta, te devolvemos el dinero", a menudo dicen las propagandas. Y te lo devuelven. Y si la ropa que compraste no te quedó bien, la puedes cambiar o devolver, sin necesariamente andar trayendo la boleta. Aunque esto puede sonar bastante estándar, hay casos que realmente se salen del molde. Revisemos algunos.
"Mi señora dijo que no"
Lo que las compañías tienen presente es que las buenas experiencias también pueden convertirse en sensaciones virales.
Por ejemplo, un rumor famoso dice que, cuando Apple lanzó el iPad 2, entre las devoluciones que tuvieron, encontraron el iPad 2 de un cliente que puso una nota diciendo "mi señora dijo que no". Al parecer la noticia le llegó hasta un par de altos funcionarios, que, además de reembolsarle el costo del aparato, le volvieron a mandar el iPad 2 con una nota que decía: "Apple dijo que sí".
Nordstorm: Servicio más allá del sentido común
El libro Build to Last, narra en uno de sus pasajes el ejemplo de la multitienda Nordstorm, conocida por tener un servicio al cliente realmente excepcional. La atención al cliente se cuida con tal celo, que varias historias circulan en torno a sus empleados (conocidos como "nordies") e incluso se utilizan como ejemplo durante el entrenamiento de nuevo personal. Algunas de estas historias son:
- El Nordie que planchó la camisa de un cliente que la necesitaba para una reunión urgente.
- El Nordie que alegremente envolvió un producto traído por un cliente... comprado en Macy's.
- El Nordie que salió a calentar el motor del auto de un cliente en un día de invierno.
- El Nordie que devolvió el dinero por un set de cadenas de neumáticos para la nieve... aunque Nordstorm no vende cadenas para neumáticos.
Disney World: Tu trabajo es un escenario
Según se narra en el libro Made to Stick, los parques de diversiones de Disney, que reciben millones de visitantes todos los años, tienen un particular sistema para asegurarse de que sus empleados se comporten de manera adecuada ante los clientes: Les llaman "miembros del reparto" y cada una de las partes de su trabajo se relaciona con un concepto del teatro.
- No se entrevista a los empleados, se les hace una "audición".
- Cuando trabajan o caminan por el parque de diversiones, están "en el escenario".
- La gente que visita Disney son "invitados" no clientes.
- Los trabajos son "actuaciones" y los uniformes "vestuario".
De este modo, la metáfora del teatro ayuda a sus empleados a entender cómo deben comportarse en todo momento: Como si estuvieran siendo observados por un público masivo. Así, saben que deben mostrarse sonrientes, amables y atentos. Saben que no pueden estar echados, hablando por teléfono o mascando chicle.
Este sistema de las metáforas es muy utilizado por compañías que ponen el foco en la atención al cliente, pues son una forma fácil de transmitir los conceptos de servicio a sus empleados.
Southwest Airlines: La aerolínea de bajo costo con atención de primera
Southwest es una aerolínea de bajo costo conocida en Estados Unidos como una empresa que pone el servicio hacia sus clientes en primera línea y, por consiguiente, cuenta con clientes de una lealtad a toda prueba, cosa que la ha hecho un caso de estudio para cientos de escuelas de negocios. Incluso se conoce el caso de una clienta que les mandó un cheque para ayudar a la aerolínea a superar una crisis económica, con la nota "Ustedes necesitan esto más que yo".
En gran medida, la buena reputación de la compañía se explica por la simpatía e ingenio de sus empleados. De hecho, un video que se hizo viral hace un tiempo, mostraba a un tripulante de cabina rapeando la charla de seguridad para lograr la atención de los clientes y hacerlos reír un poco.
La vocación de servicio de la empresa se refleja en su estructura: existe una Vicepresidencia de Clientes.
Por otro lado, en el proceso de selección de personal, se elige a las personas más por su actitud que por experiencia. Luego, a lo largo de su entrenamiento, se les enseña a tratar a los clientes como amigos y familia (¿recuerdan lo que dije de las metáforas?). De hecho, la compañía envía tarjetas de saludo a sus clientes para sus cumpleaños.
Pero por sobretodo, los trabajadores de Southwest se divierten en el trabajo. Y al hacerlo, entretienen a sus clientes, creando una atmósfera alegre y positiva. Tanto es así, que cuando los vuelos se atrasan, organizan juegos y actividades con los pasajeros, transformando una frustrante espera en un momento de relajo.
¿QUÉ SE PUEDE APRENDER DE TODO ESTO?
- El buen servicio al cliente crea fidelidad y le da a las compañías ventajas sobre la competencia.
- Invertir en la selección, capacitación de empleados y asegurarse de que se aplique (a fin de cuentas, forman parte importante de la imagen de una empresa o compañía) da buenos resultados.
- Tener a clientes (y empleados) felices mejora la calidad de vida en general y crea un cliente más tolerante a los errores de la compañía.
- Finalmente, una atención sobresaliente puede transformarse involuntariamente es una campaña viral gratuita. ¿Qué puede ser mejor?
Se dice que uno de los principales motivos por la que los consumidores en Chile no están satisfechos es porque son un grupo humano cada vez más informado, con acceso a información y consciente de sus derechos y posibilidades; los reclamos que leo y oigo constantemente son, muy a menudo, sensatos y legítimos.
Más que una crisis de insatisfacción, es probablemente la oportunidad del siglo para aquellas compañías y empresas nacionales que quieren diferenciarse y triunfar en un medio cada vez más competitivo. Si eligen no hacerlo, es muy probable que la tajada del queque se la lleven empresas extranjeras que logren suplir esta creciente demanda.
Para ir aprendiendo, hay un excelente decálogo publicado por Zappos, una empresa norteamericana que se dice tener el mejor servicio al cliente del mundo.
¿Cuál ha sido la mejor experiencia que has tenido como cliente?
Estas estadísticas sólo se le muestran a los usuarios que ya han dado su opinión con un click sobre alguna de las frases rojas destacadas en el texto del artículo.
Creo que ahora se da bastante entre los commnuinty managers esa misión. Pero tal cual dice el artículo, depende mucho de las políticas de la empresa y sus prioridades. Creen que por tener a alguien detrás respondiendo tweets y posteos en facebook ,van a lograr una mejor experiencia de usuario. Personalmente he tenido buena experiencia en muchas partes, pero porque he sido un cliente calmado y cuando algo creo que no está bien, voy y lo converso de la forma más tranquila posible, ya que antes iba a la defensiva y nunca me dio resultado... En particular, recuerdo a un cajero de banco, que estaba cantando mientras me atendía, hasta como que "bailó con las manos" (por así decirlo) cuando le pasé mi cuenta y la plata... me sacó mi ceño fruncido de una y supuse que era su primer día de trabajo, quizás de un buen tiempo de cesantía...
Es bueno también tener eso en cuenta. Si uno como cliente se dirige a las personas con respeto, por lo general se tiende a suscitar la misma reacción por parte de quien te está prestando el servicio.
Estimado Bruno, te invito a que ingreses en www.millaxtra.com y puedas compartir tu historia de servicio con muchos otros usuarios y clientes. Puedes también aprovechar para reconocer a quién te ayudó y marcó la diferencia con su servicio al cliente.
En Japón tuvimos experiencias increíbles de atención al cliente.
Todo lo que sale en este articulo es verdad, los japoneses son lo más atentos que hay y no solo cuando están detrás de un mostrador.
Pero la experiencia más recalcable fue la de atención al cliente de Jetstar Japón, donde el encargado de área hizo lo imposible para ayudarnos a no perder el vuelo de vuelta a Nueva Zelanda, que por problemas relacionados al terremoto y algunos en parte culpa nuestra, estuvimos a punto de quedarnos sin subir al avión por no tener visa de transito para Australia.
Esta persona incluso llamó a la embajada de Australia rogando porque hicieran una excepción con nosotros, además de una serie de procedimientos que podrían haber arriesgado su trabajo. Considerando incluso que compramos el ticket más barato y no reembolsable.
Aun busco la forma de agradecerle por ese enorme favor que nos hizo.
Tienes los datos de ella? Viajo con Jetstar en un par de meses más para Tokyo. Si la llego a encontrar en el aeropuerto le puedo pasar algún mensaje o llevarle algún regalito.
A mí me pasó algo vagamente similar en Grecia: el auto que arrendamos se averió en un pueblito chico en la mitad de la nada (Kalambaka), y el único mecánico del pueblo, que no tenía ni una obligación de ayudarme, llamó a la compañía del auto y estuvo 30 minutos peleando (literalmente) por el teléfono hasta que le dijeron que bueno, que iban a mandar a alguien desde Atenas a recoger el auto y a pasarnos otro (no querían hacerlo porque todas las carreteras estaban bloqueadas por protestas). El mecánico dijo que le dejara el auto ahí en el taller, y no quiso aceptar que le diera ni un solo peso. Hasta el día de hoy estoy esperando la oportunidad para poder volver a ir y agradecerle el gesto.
Definitivamente hay mucho que empresas Chilenas pueden aprender y poner en práctica, tal como dice Bruno no basta con tener a alguien revisando twitter para que el cliente este "contento" se necesita que ese "alguien" tenga el poder de solucionar los problemas planteados. De las empresas locales, creo que el Bci lo esta logrando: dan respuestas no excusas ya sea por mail, twitter o telefono. La ultima vez que fui al banco (luego de ~8 meses sin ir a la sucursal) me recibieron con un "Hola Margarita" y casi me cai de espalda!! (y no, no era mi ejecutiva).
Almacenes Paris (o Paris) hace tiempo que hace que los guardias te saluden pero me provoca sentimiento encontrados porque nadie les contesta... imagno bien poco grato saludar a gente que ni te mira.
Qué fuerte lo del Bci, ganaron muchos puntos con eso me imagino! Yo debo admitir que los del Chile también han mejorado el servicio telefónico, he llamado varias veces con sendas pataletas y se las han arreglado para más o menos darme soluciones con relativa rapidez, manteniendo la compostura.
En cuanto a saludar y que la gente no responda, es lo mismo en Japón. De hecho, en Japón los extranjeros son casi los únicos que le responden a los empleados que saludan, je je. Por otro lado, en Australia es algo similar, y la gente prácticamente siempre le responde el saludo a los que trabajan ahí.
Yo trabajé de secretaria y recepcionista en la administración pública y la verdad es que la atención, en general, deja bastante que desear. Así mi atención era de primera calidad para todos y todas, mis colegas y las personas a las que atendía.
Me tocó hacer las inscripciones para un jardín infantil en una población, así que les daba la mejor de las atenciones... tal vez me demoraba un poquito más, pero la gente se iba feliz de la vida y muy agradecida.
Me alegro de haber podido ayudar a que la gente de escasos recursos también se sintiera como un "cliente preferencial", sin importar si la atención es gratuita o pagada :D
Esperemos que se pongan las pilas las compañías y se encarguen de darte buenas anécdotas más adelante. No cuesta tanto sacarle una sonrisa al cliente, pero para es hay que tratar.
Debo ser un mal educado, porque no me gusta que me saluden y tampoco saludo a la gente que está en el camino a mi objetivo. Es decir, si voy a comprar al supermercado no me ando paseando saludando a promotoras y guardias. Voy a sacar los productos que necesito y cuando terminé voy a la caja (y ahí si), saludo a la persona que me atiende, pago y me voy.
Ustedes comentan lo de Almacenes París y me ha pasado varias veces que, entrando distraído, siento que alguien me saluda. Me doy vuelta y apenas alcanzo a responder el saludo.
Me resulta incómodo esto, porque no le encuentro el sentido a que los empleados de la tienda me anden saludando cada vez que entro o salgo.
A mi no me sirve de nada que me saluden. Lo que sí me sirve es que me solucionen los problemas cuando estos se generan. Entonces voy a la tienda y amablemente saludo a la persona con quien voy a interactuar.
Tampoco quiere decir que sea un maldito ogro, pero esto del saludo me resulta incómodo al mismo nivel que esos promotores que se te atraviesan en la sección de perfumes y te dicen "¿quiere probar?".
Bueno, debe ser también que no me gustan los "malls" o centros comerciales. Voy cuando tengo algo que comprar. No voy de paseo.
Creo que eres el Grinch de las compras. (O comprador moderno XD)
Lo que ocurre en tu caso es que vas con poco tiempo y si necesitas algo, vas a preguntar. Para clientes como tu (que claramente no eres el unico) se necesita vendedores preparados y atentos, porque cuando levantas la cabeza con cara de "necesito algo" se te tienen que acercar y con preparación, para que no les vayas a pillar en una pregunta.
Cuando mi señora leyó la columna me dijo algo parecido a lo tuyo, Claudio. Es un enfoque más práctico y racional al servicio al cliente. Y, de hecho, tengo que estar de acuerdo con el que prefiero que me resuelvan los problemas o preguntas eficientemente a que me anden saludando. Eso sí, el mejor de los casos es cuando además de ser eficientes también te traten afablemente.
He tenido buena atención al cliente y pésimo servicio post-venta.
Me explico. Cuando llegas con una sonrisa y preguntas de manera amable, en el 90% de los casos te contestan de manera amable. Pero una vez que realizaste la compra, se olvidan de ti. Post-venta en Chile no tiene el valor agregado de fidelización de clientes, si no el "solucionar el cacho" con que uno llega.
Para terminar con una sonrisa: Estaba comprando en el Santa Isabel de San Diego con Tarapacá en Stgo Centro. Colas enormes y sistema redbank leeeento como dia de pago. Cuando llego a la caja, la cajera, al ver que todo andaba tan lento, comenzó a preguntar (con complicidad del empaque) desde si nos gustaban las canciones que tenian de ambiente hasta ... NOS LEYÓ EL HOROSCOPO, muerta de la risa, mientras esperabamos que todo funcionara. Lo que pudo ser una lata y rabia, nos alegró el rato a todos los de su fila =)
Concuerdo con lo de la post-venta. Lo que he observado es que con cosas como productos comprados por Groupon existe algún ligero servicio post-venta, pero hay que ir hasta el fin del mundo e invertir horas molestándolos para que respondan. Ojalá se mejore eso. Hay estudios que señalan que si se mejorara el servicio al cliente en Chile los beneficios para las empresas Chilenas serían de varios de miles de dólares.
¡Excelente anédctoda, por cierto! Morí con lo del horóscopo.
A mi parecer Virgin Mobile tiene el tremendo equipo de servicio al cliente, el "Rock Center" siempre está atento en diferentes formas (twitter, facebook, chat)... vez que hablo con ellos por el chat lo primero que recibo es un cómo estás... y entre que arreglamos el problema o duda que pueda tener, se conversa de la vida haciendo más agradable la atención.
Demás esta decir que en sus inicios, a los primeros fallos, no hubo necesidad de reclamo y las compensaciones llegaron solas!
Sobre el tema de París... no se si es que me toca a mi a guardias "pesados", pero el "Bienvenido a París" y "Gracias por venir a París" lo hacen con un tono muy "rudo" y no resulta amable, de hecho, llega a ser molesto.
Ojalá algún día podamos tener servicios como en Japón... empresas a ponerse las pilas con sus clientes!
Eso es lo que había escuchado también. De hecho, cuando hablé de compañías extranjeras llevándose la tajada del queque, tenía Virgin Mobile en mente. :) Para nosotros los consumidores no es malo en todo caso, simplemente queremos mejor servicio! De todas formas, ojalá se espabilen nuestras compañías locales, estoy seguro de que se puede.
Lo de dar la bienvenida y dar las gracias es algo relativamente nuevo en nuestro país, y sospecho que por esto no es fácil que salga naturalmente. Es fácil que la persona diciéndolo se sienta servil y en parte humillada, pero una vez que se den cuenta de que no es el caso, debería fluir un poco más.
Lo de Japón es espectacular, en pocas semanas pude notar varias diferencias en el trato al cliente, destacado:
- En toda multitienda hay un mesón de informaciones en la entrada y puedes preguntar lo que sea; a mí hasta me enseñaron cómo usar un teléfono público.
- Estaba pagando por unos papeles artesanales en una librería y, espontáneamente, señalo unos papeles de regalo detrás de la empleada y exclamo ¡Esos eran los que estaba buscando todo este rato! La señora los mete en la bolsa con el resto de mis compras y me los regaló.
- En una multitienda pregunté al vendedor si los guantes en oferta eran de cuero. No sabía inglés así que buscó a otra funcionaria. Cuando él entendió la pregunta, dibujó afanosamente en un papel la cabeza de un chivo (le quedó bonito) :D
- Andaba con mi mejor pinta de turista en una bicicleta vieja y me acerqué a una tienda Lexus en Hiroshima. Dos empleadas salieron corriendo a la entrada y me asusté porque en Santiago eso sería signo de que me van a echar del lugar por no verme ABC1. En vez de eso me dieron la bienvenida; pude curiosear los autos y tomar fotos sin problema.
- En los restoranes te reciben en la entrada y te saludan; el saludo lo replicaban los otros meseros y hasta en la cocina en los lugares pequeños!
- Me perdí y en un negocio el vendedor abrió el mapa de Hiroshima que estaba a la venta para explicarme dónde estaba y cómo devolverme.
En resumen: nos falta mucho camino por recorrer.
¡Excelente! Notable lo del dibujo del chivo, ja ja. Unos amigos visitando Tokyo le preguntaron algo a una persona en el metro, y ésta los llevó de la mano hasta un guardia que hablaba algo de inglés, y el guardia no dejó su lado hasta que los hubo metido en el vagón adecuado.
a mí me encanta que me saluden, ya sea el guardia de Paris, el que me atiende en el servicentro Copec o la cajera del Jumbo o Líder, sólo voy a este servicentro y a esos supermercados donde me saludan, porque me hace bien! No voy por ejemplo al Santa Isabel, ahí las cajeras no te miran y menos te saludan. En mi empresa me gusta y necesito que todos se sientan bien y contentos, como reyes/reinas, porque de la misma manera tratarán a nuestros clientes, proveedores, socios, colaboradores, etc.
Lo que más me importa a la hora de seleccionar personal es su actitud positiva y sus valores, ya que personas así tienen la capacidad para aprender todo lo demás, porque ya tienen el motor!
dos comentarios:
1) el saludo: cuando hace años me cambie de vina a stgo fue decepcionante que tus vecinos del edificio no te saludaran en el ascensor, creo que es algo que a nivel residencial nos conecta minimamente. Uno puede pensar que es un gesto sin importancia, pero los guardias en la U y los conserjes de los variados edificios (casas y pegas) siempre fueron muy amables conmigo cuando necesite algo....me pregunto si el saludo diario cemento una buena pre-disposicion. En cuanto a los locales comerciales donde parte de sus funciones es saludarte es distinto, muchas veces puede salir forzado y de malas ganas.
2) post-venta: en Chile existe una deficiencia general en cuanto a la delegacion de atribuciones/responsabilidad del servicio al cliente. Nadie te resuelve el problema a la primera, muchas veces no por falta de voluntad, sino porque todo tiene que pasar por el visado del supervisor. Obvio que hay cosas que lo ameritan, pero mi experiencia comparativa internacional me ha hecho ver que la incapacidad de decision de la persona que te atiende en Chile es gigantesca.
Por lo menos a mi cuando alguien me atiende mal me quita TODAS las ganas de comprar algo, y generalmente me voy.
Lamentablemente lo mas comun en chile es ver a los vendedores conversando o chateando en el celular y a uno no le dan ni bola... cosa que encuentro horrible, nadie les quita que derrepente puedan conversar o algo, pero ignorarte?, mal!.
Yo soy una persona muy cordial, saludo a todo el mundo cuando llego al trabajo, y me despido de todos al salir, por lo que me choca mucho cuando la gente no es asi :/
Es completa falta de profesionalismo, y es un aspecto muy poco inteligente por parte de quien está vendiéndote un producto o servicio por lo mismo. Está requetecomprobado que una buena atención al cliente crea lealtad y lleva a mayores ventas!
Cuando Bellsound se instalo en chile, me sorprendio lo proactivos y atentos con los clientes, muy similar a Homecenter años 90, hasta guarderia para los pequeñitos tenian, luego fuerón absorvidos por empresas mexicanas y españolas y hasta ahi nomas llego la buena atención. será porque los supervisores tratan mal a los empleados y estos se descargan con los clientes??
Muchas veces ocurre eso, y también pasa que los supervisores tampoco le dan el ejemplo a los empleados. Si hablan de los clientes en malos términos o con epítetos no muy bonitos, la idea que se hacen los empleados puede seguir muy fácilmente por esas líneas! (Disculpa la respuesta un tanto desfasada al comentario.)
Por mi parte, he tenido una muy buena atención de post-venta en falabella, mi caso fue que tuve un viaje urgente y necesitaba unas maletas, fui y compre las más baratas, sin consultar sobre calidad ni nada parecido, pague, cargue mis maletas y me fui de viaje, durante el viaje camino al hotel una de mis maletas se rompe, lo que me molesto de sobre manera, pero volviendo de mi viaje me dirigí a la tienda a "reclamar" por el producto, y lo que recibí fue una agradable bienvenida, recibieron mi maleta rota y la que no lo estaba, me devolvieron el dinero todo de forma muy rápida, y con muchas disculpas de por medio.
todo depende del lugar de trabajo, mi mamá trabaja como secretaria en una entidad pública, es una persona muy empática, conversadora, que hace hasta lo imposible por solucionar los problemas de los usuarios, que en esta entidad pública no son clientes si no pobladores con derechos, asi como deberes, ella siempre se aprende sus nombres, y la mayoria de la gente que va es de campo, muchas veces con poca educacion, pca accesibilidad a los cuales viajar a esta oficina es de una ves a la semana, asi que siempre intenta ayudarlos ahi y ahora entregando toda la informacion detallada, con paciencia y siempre siempre una sonrisa en el rostro, es sin duda la mujer mas dulce, y eso se hace notar entre los usuarios, le llevan regalos y siempre le preguntan por nosotros, sus hijos, que en mas de una ocacion de espera por algun tramite salimos a la palestra...pero hay un PROBLEMA, en la oficina que trabaja a los demás, todos hombres, les carga les cargaaaa que los molesten, les carga que hable con los usuarios, que escuche sus problemas, que les haga favores o que se demore un poquito mas con alguno que no sepa leer, la han retado, han hablado de ella con otros colegas, tratandola de que no es eficiente si esta preocupada de cada problema ajeno, cuando van usuarios que necesitan la ayuda de algun profesional de esta oficina se encierran en sus oficinas y les piden que les digan que no están y ella intenta ayudarlos, porque como dije es gente que aveces no puede volver a viajar dentro de la semana, a mi me da pena, porque si yo fuese jefe desearia que todos mis empleados fuesen tan dulces y amables como ella, por suerte soy su hija jajaja asi que la dulzura me la llevo a casa.
Uf, qué atroz la falta de visión de sus colegas. Ojalá la asciendan y ella pueda ser jefa, para que esa forma de atender a la gente se vuelva cultura corporativa.
Tu mamá está muy avanzada en lo que a trato al cliente se trata. Felicítala de mi parte. ¡AGUANTE!
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